Stornierungen und No-Shows: Wie hängen sie zusammen? – Wissensdatenbank

Stornierungen und No-Shows sind in der ioki Platform zwei getrennte Mechanismen, die dieselbe Fahrt betreffen können: Die Stornogebühren-Berechnung und die No-show-Gebühren-Berechnung im Fahrpreis-Adapter entscheiden, wie viel Geld eine abgesagte oder nicht angetretene Fahrt kostet. Das Produkt-Feature Sperrung von Fahrten aufgrund von Nutzungsverstößen entscheidet, ob ein Fahrgast vorübergehend gesperrt wird. Beide Mechanismen werden getrennt voneinander konfiguriert und verwenden eigene Zeitschwellen.

Voraussetzungen

Aufgabe	Benötigte Rolle bzw. Berechtigung
Nutzungsverstoß-Sperren einsehen	Berechtigung `read_no_shows`
Sperre aufheben bzw. Nutzungsverstöße erlassen	Berechtigung `create_no_show_acknowledgments`
Fahrt stornieren (inkl. Grund „Fahrgast nicht erschienen“)	Berechtigung `cancel_rides`
Einstellungen zu Nutzungsverstoß-Sperren ändern	Berechtigung `update_product` – zugeordnete Rolle: Product Admin
Produkt-Feature „Blockieren von Fahrten nach Nutzungsverstößen“ aktivieren	Super Admin

Zusätzlich gilt: Die Seite „Nutzungsverstoß-Sperren“ ist nur sichtbar, wenn das Produkt-Feature für das Produkt aktiv ist und der Administrator-Account die Berechtigung read_no_shows besitzt.

Wozu dienen Stornogebühren und No-Show-Regeln?

Jede stornierte oder nicht angetretene Fahrt blockiert Fahrzeugkapazität, die anderen Fahrgästen nicht mehr zur Verfügung steht. Die ioki Platform bietet dafür zwei Steuerungsmöglichkeiten mit unterschiedlicher Wirkung:

Finanzielle Steuerung: Über die Fahrpreis-Adapter für die Stornogebühren-Berechnung und die No-show-Gebühren-Berechnung legen Sie fest, ob und in welcher Höhe eine Gebühr anfällt.
Zugangssteuerung: Über das Produkt-Feature Blockieren von Fahrten nach Nutzungsverstößen legen Sie fest, ab wie vielen Verstößen ein Fahrgast vorübergehend keine Fahrten mehr buchen kann.

Sie können beide Mechanismen unabhängig voneinander einsetzen: nur Gebühren, nur Sperren, beides oder keines von beidem.

Wie funktioniert das Zusammenspiel von Stornierung, Gebühr und Nutzungsverstoß?

Welche Begriffe gibt es?

Begriff	Bedeutung
Stornierung	Absage einer bereits gebuchten Fahrt durch Fahrgast, Fahrpersonal, Administrator oder System
No-show	Der Fahrgast erscheint nicht am Abholpunkt. Wird als Nutzungsverstoß erfasst, wenn eine Fahrt mit dem Grund „Fahrgast nicht erschienen“ storniert wird
Späte Stornierung	Stornierung durch den Fahrgast innerhalb einer konfigurierten Zeitspanne vor der Abholung
Nutzungsverstoß	Sammelbegriff für die Verstoßarten No-show und späte Stornierung. Grundlage für automatische Sperren
Stornogebühr	Betrag, der bei einer Stornierung berechnet wird. Ergebnis der Stornogebühren-Berechnung im Fahrpreis-Adapter
No-show-Gebühr	Betrag, der bei einem No-show berechnet wird. Ergebnis der No-show-Gebühren-Berechnung im Fahrpreis-Adapter
Gebührenart	Kennzeichnung der berechneten Gebühr: `free_cancellation`, `cancellation_fee` oder `no_show_fee`
Nutzungsverstoß-Sperre	Zeitlich befristete Sperre eines Benutzers für neue Buchungen in einem Produkt

Ein No-show kann beides gleichzeitig auslösen – eine Gebühr der Art no_show_fee (sofern eine No-show-Gebühr konfiguriert ist und keine Ausnahme greift) und einen Nutzungsverstoß. Prüfen Sie bei Beschwerden deshalb immer beide Seiten: die Gebühr in der Fahrt und den Verstoß im Benutzerprofil.

Wann fällt welche Stornogebühr an?

Die Höhe der Gebühr bestimmt der ausgewählte Fahrpreis-Adapter für die Stornogebühren-Berechnung. Beim Adapter „Stornogebühr mit Zeitfenstern um Buchung und Abholung“ prüft die ioki Platform in dieser Reihenfolge:

Liegt eine schnelle Stornierung vor (innerhalb der konfigurierten Zeit nach der Buchung)? Dann gilt die Gebühr für schnelle Stornierungen. (Nur, wenn diese Option aktiviert ist.)
Liegt eine frühe Stornierung vor (mehr als die konfigurierte Zeit vor der Abholung)? Dann gilt die Gebühr für frühe Stornierungen. (Nur, wenn diese Option aktiviert ist.)
Liegt eine späte Stornierung vor (weniger als die konfigurierte Zeit vor der Abholung)? Dann gilt die Gebühr für späte Stornierungen. (Nur, wenn diese Option aktiviert ist.)
Trifft nichts davon zu, wird entweder der volle Buchungspreis (falls aktiviert) oder die Standard-Stornogebühr berechnet.

Die erste zutreffende Prüfung gewinnt: Eine schnelle Stornierung hat Vorrang vor einer späten Stornierung, auch wenn die Abholung unmittelbar bevorsteht.

Für eine Fahrt gelten immer die Stornogebühren-Einstellungen, die zum Zeitpunkt der Buchung aktiv waren. Ändern Sie die Einstellungen später, wirkt sich das nur auf Fahrten aus, die nach der Änderung gebucht werden.

Wann ist eine Stornierung oder ein No-show kostenfrei?

In den folgenden Fällen entfällt die Storno- bzw. No-show-Gebühr, auch wenn für das Produkt eine Gebühr konfiguriert ist:

Situation	Ergebnis
Der Fahrgast storniert, bevor das Fahrpersonal die Fahrt angenommen hat	Keine Stornogebühr
Die Abholung verzögert sich über das ausgehandelte Zeitfenster hinaus	Keine Stornogebühr
Die Ankunft verzögert sich voraussichtlich über die ausgehandelte Zeit hinaus	Keine Stornogebühr
Das Fahrzeug hat den Abholort nie erreicht	Keine No-show-Gebühr
Das Fahrpersonal beendet die Fahrt als No-show zu oder vor Beginn des ausgehandelten Abholzeitfensters	Keine No-show-Gebühr

Die Ausnahmen wegen Verspätung gelten nur für Stornierungen durch Fahrgast oder Administrator, nicht für No-shows. Beispiel: Zugesagt ist eine Abholung zwischen 12:00 und 12:05, das Fahrzeug kommt erst um 12:10. Storniert der Fahrgast vorher, ist das kostenfrei. Erscheint der Fahrgast dagegen nicht und meldet das Fahrpersonal einen No-show, kann trotz der Verspätung eine No-show-Gebühr anfallen.

Wann führen No-Shows und Stornierungen zu einer Sperre?

Sobald ein Nutzungsverstoß auf einer Fahrt erfasst wird, zählt die ioki Platform alle noch nicht erlassenen Nutzungsverstöße der konfigurierten Verstoßarten dieses Benutzers innerhalb des konfigurierten Zeitraums. Übersteigt die Anzahl den konfigurierten Höchstwert und ist der Benutzer in diesem Produkt nicht bereits gesperrt, wird der Benutzer sofort für neue Buchungen in diesem Produkt gesperrt. Nach Ablauf der Sperrdauer endet die Sperre automatisch.

Einstellung	Standardwert	Möglicher Wertebereich
Maximal erlaubte Nutzungsverstöße im Zeitraum	3	0 bis 10
Zu betrachtender Zeitraum	30 Tage	1 bis 365 Tage
Sperrdauer	7 Tage	mindestens 1 Tag bis 365 Tage
Zeitraum vor der Abholung, nach dessen Ablauf eine späte Stornierung als Nutzungsverstoß gilt	0 Minuten	0 bis 60 Minuten
Verstoßarten, die zu einer Sperre führen können	No-show	No-show, späte Stornierung

Der Zeitraum ist ein gleitendes Fenster: Die ioki Platform prüft bei jedem neuen Nutzungsverstoß die zurückliegende Zeitspanne. Bei einem Höchstwert von 3 Verstößen wird ein Benutzer also mit dem vierten Verstoß innerhalb des Zeitraums gesperrt.

Die Zeitschwelle „Zeit vor Abholung, ab der eine Stornierung als Nutzungsverstoß gilt“ ist unabhängig von den Zeitschwellen der Stornogebühren-Berechnung. Eine Stornierung kann daher gebührenpflichtig sein, ohne als Nutzungsverstoß zu zählen – und umgekehrt. Stimmen Sie beide Konfigurationen bewusst aufeinander ab.

Was bedeutet das für Sie im Alltag?

Bei der Konfiguration: Legen Sie zuerst fest, welches Verhalten Sie erreichen wollen – Kostendeckung, Kapazitätsschutz oder beides. Konfigurieren Sie danach Stornogebühren, No-show-Gebühren und Nutzungsverstoß-Sperren getrennt.
Im operativen Betrieb: Stornieren Sie eine Fahrt mit dem Grund „Fahrgast nicht erschienen“, wird automatisch ein No-show als Nutzungsverstoß erfasst. Wählen Sie den Stornierungsgrund deshalb bewusst aus – die Stornierung lässt sich nicht rückgängig machen.
Bei Beschwerden: Über die Nutzungsverstoß-Sperren können Sie einen einzelnen Nutzungsverstoß erlassen (eine bestehende Sperre bleibt unverändert; in ioki Operator), eine Sperre nur aufheben (die bisherigen Verstöße bleiben bestehen und zählen weiter) oder die Sperre aufheben und alle Nutzungsverstöße des Benutzers im Produkt erlassen (der Zähler startet bei null).

Verwenden Sie „Nutzungsverstoß erlassen“, wenn der Fahrgast einen einzelnen Vorfall plausibel erklären kann, „Nur Sperre aufheben“ für einen einmaligen Kulanzfall und „Sperre aufheben und alle Nutzungsverstöße erlassen“ nur dann, wenn der Fahrgast wirklich mit einem leeren Konto starten soll – sonst kann schon der nächste Verstoß erneut eine Sperre auslösen.

Häufige Fragen dazu

Gilt eine Nutzungsverstoß-Sperre auch in anderen Produkten?

Nein. Nutzungsverstöße, Grenzwerte und Sperren werden je Produkt geführt. Ein in einem Produkt gesperrter Benutzer kann in einem anderen Produkt weiterhin Fahrten buchen, sofern dort keine eigene Sperre besteht.

Was passiert, wenn ich das Feature nachträglich für ein bestehendes Produkt aktiviere?

Das Feature wirkt rückwirkend auf bereits erfasste Nutzungsverstöße. Benutzer können daher unmittelbar nach der Aktivierung gesperrt werden. Beginnen Sie deshalb mit einem kurzen Betrachtungszeitraum und erhöhen Sie ihn schrittweise, zum Beispiel um sieben Tage pro Woche.

Kann eine Stornogebühr oder No-show-Gebühr in bar bezahlt werden?

Nein. Diese Gebühren werden fällig, wenn der Fahrgast nicht im Fahrzeug ist, und lassen sich daher nicht in bar oder per Karte im Fahrzeug einziehen. Die Gebühr wird stattdessen als offene, fehlgeschlagene Zahlung geführt.

Wo kann ich Stornierungen und Gebühren auswerten?

Der Report „Stornierungen“ in ioki Reporting enthält unter anderem Stornierungszeitpunkt, Stornierungsgrund, Vorlaufzeit der Stornierung sowie Gebührenhöhe und Gebührenart. Der Report zählt ausschließlich Stornierungen nach einer erfolgreichen Buchung.